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海底捞公关满分粉丝负分

发布时间:2019-04-11 11:15:43

影响力是个筐,什么价值观都可以往里面装。

从海底捞道歉与整改回应信来看,海底捞建立了“影响力”,往里面装的也是继续做好服务、出了问题整改的价值观。但正如锤粉的狂热把路人推开,让他们无法关注罗永浩的产品一样,海底捞的某些粉丝也是给海底捞扣分。比如,某位狂热的海底捞大V粉丝,为了自己的爱豆,就输出了让人咋舌的价值观。

他写了篇文章叫:《我当然是选择原谅海底捞啦》。

他说:

“所有的餐馆,到后厨看一下,都很难让你不反胃。即使是五星酒店的厨房又怎样?你敢说你没这样的问题?”

#世界上有那么多城市,城市里有那么多火锅店,你却偏偏暗访了我的一家?#

鉴于这位海底捞粉也是位医疗搜索创业者,此前曾多次炮轰百度搜索做不良医疗广告,此举难免让人产生“双重标准”的疑问——因为按你的逻辑激光热切
,我是不是可以说:“所有的搜索,都很难让你不反胃。即使是(已经一年过去还没有发布的)医疗搜索?你敢说你没这样的问题?”难道这位创业者为海底捞如此辩护,是为其医疗搜索产品“作恶”做铺垫?

想到这里,我不禁怀疑我的人品:我怎么如此龌龊?

我们还是讲下道理吧:

1. 很多粉丝担心消费者再也不敢去吃海底捞,实际上需要担心的事情并不在这个维度上,因为海底捞并不是一家将核心竞争力定位在“吃”上的餐饮企业。

只要留心观察就不难发现,每次海底捞出现在社交络上姿态,要么是“服务员多么贴心地服务”,要么是“甩面小哥的舞姿有多么妖娆”——想想海底捞在川渝地区的鄙视链定位,你就理解海底捞粉丝们并不会在乎“吃得如何”。

2. 顺着上面的逻辑说,海底捞的核心竞争力,其实在于他们传递出来的“价值观”,即关怀、额外的关怀、洞察到难言之隐的关怀。

因此,与其说海底捞的“道歉声明”是负面曝光后迫不得已的危机公关,倒不如说是另一种表现形式的“产品”——“承认、道歉、改正”三步走,这个逻辑满足了粉丝们对于海底捞的一切定义。

所以不要惊讶为什么评论区一边倒地支持,这只是标准的粉丝效应集中爆发而已。

3. 也基于这样的逻辑,“海底捞事件”的危害其实不在于食品安全,而是在于公共事件中大V舆论参与权的滥用:如今在负面事件爆发时,我们已经习惯观察大V意见与评论区,从而找到自己的阵营。个人粉丝或许可以自由的表达自己的观点,但在社交络时代,自带话题量的大V粉丝们太随意的写下错误的文章,其实是伤害自己喜欢的品牌,在一定程度上抹煞了危机公关的意义。

简单来说,如今的大V是公共情绪的话事人土工膜型号
,是某类“标签化群体”的代表人物,他们表达自己的喜好,实际上是为某一类行为背书。

但原谅是你个人的小事,但却是许多人的大事。

社交络不需要多此一举的表态纤维素酶
,海底捞也不需要你这样的粉丝——“我自己整改已经很忙,求你别再帮倒忙”。

4. 海底捞的遭遇并不是偶然。今天它爆出来的、被人们口诛笔伐的负面,其实是整个运营体系埋下的隐患,是产品发展过程中几乎无法避免的坑。

很多人对“暗访”的形式加以指责,但这指责实际上非常无厘头。只是加速了事件发酵的过程,而并不是完成了从0到1的创造,海底捞也不是口碑的法外之地。错了就是错了,比起先自干五表态原谅,大大方方的批评才是正常的行为逻辑。

所以相比于原谅,如果你真是海底捞的粉丝,请你尽情地指责。所谓公共事件的舆论参与权,正是在负面事件中发挥舆论监督作用才更有意义,这也是大多数局外人能做、且行之有效的事情。

5. 这或许正是海底捞历史上悲惨的一天。这一天,他们失守了食品安全这条餐饮企业的底线,暂时失去了头部餐饮行业的话语权,还原了“原本觉得很清晰”的部分粉丝画像。

只希望在几年之后,我们别看见由此事件开启的集体反思:《谁“杀死了”海底捞?》

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